ISO 15838

ISO 15838 — это международный стандарт, известный как Стандарт качества обслуживания для центров взаимодействия с клиентами. Он предоставляет рекомендации для колл-центров и служб поддержки клиентов с целью повышения удовлетворённости клиентов, обеспечения эффективного обслуживания и внедрения систем управления качеством. ISO 15838 предлагает структуру для улучшения процессов и производительности центров клиентского обслуживания.

Цели ISO 15838

• Повышение удовлетворённости клиентов:
  Повышение качества обслуживания для соответствия ожиданиям клиентов.

• Эффективное и результативное обслуживание:
  Повышение эффективности процессов колл-центра.

• Стандартизированное обслуживание:
  Установление единого стандарта качества для всех процессов взаимодействия с клиентами.

• Развитие персонала:
  Обеспечение руководства по повышению компетентности сотрудников.

• Управление жалобами и их решение:
  Эффективное рассмотрение жалоб клиентов и оптимизация процессов урегулирования.
  
  

Основные элементы ISO 15838

1. Организационная структура и управление

   • Руководство определяет стратегию и политику центра взаимодействия с клиентами.

   • Устанавливаются обязательства по обслуживанию и цели по удовлетворённости клиентов.
     
     

2. Сервисные процессы

   • Устанавливаются показатели эффективности, такие как время ответа, ожидания и сроки решения вопросов.

   • Регулярно анализируется обратная связь от клиентов.
     
     

3. Компетентность и обучение персонала

   • Оцениваются навыки общения, технические знания и способности к решению проблем у сотрудников колл-центра.

   • Обеспечивается участие в программах постоянного обучения и развития.
     
     

4. Технологии и инфраструктура

   • Внедрение соответствующей технологической базы и обеспечение безопасности.

   • Интеграция систем записи звонков, аналитических инструментов и CRM-систем.
     
     

5. Управление жалобами и их решение

   • Создаются процессы для быстрого и эффективного рассмотрения жалоб.

   • Принимается ориентированный на клиента подход.
     
     

6. Мониторинг и оценка эффективности

   • Производительность отслеживается по таким метрикам, как уровень обслуживания и показатели удовлетворённости клиентов.

   • Регулярно оценивается достижение поставленных целей.

Преимущества ISO 15838

• Рост удовлетворённости клиентов:
  Повышение качества обслуживания способствует укреплению лояльности клиентов.

• Эффективность и результативность:
  Оптимизация операционных процессов приводит к экономии времени и снижению затрат.

• Развитие производительности персонала:
  Обучение и оценка компетенций способствуют формированию более квалифицированной рабочей силы.

• Конкурентное преимущество:
  Высокие стандарты обслуживания обеспечивают преимущество перед конкурентами.

• Снижение количества жалоб:
  Эффективное управление жалобами минимизирует негативный клиентский опыт.
  
  

Кому подходит ISO 15838?

• Компании, предоставляющие услуги колл-центров

• Организации, имеющие собственный центр взаимодействия с клиентами

• Государственные учреждения и организации, ориентированные на обслуживание клиентов

• Любые отрасли, придающие значение удовлетворённости клиентов