ISO 10002

Основные характеристики ISO 10002

Управление жалобами клиентов
ISO 10002 предлагает создать систему для сбора, обработки и разрешения жалоб клиентов.
Эффективное управление жалобами — важный фактор повышения удовлетворённости клиентов.

Прозрачность процесса рассмотрения жалоб
Организации должны быть прозрачными в отношении того, как они обрабатывают жалобы.
Клиенты должны понимать, как продвигается их обращение и на каком этапе находится процесс разрешения.

Коммуникация
Подчёркивается необходимость эффективного взаимодействия с клиентами.
Жалобщику предоставляется обратная связь и информация о ходе решения проблемы.

Комплексный подход к жалобам
Все жалобы должны рассматриваться серьёзно и всесторонне.
Решения должны разрабатываться в сотрудничестве с соответствующими подразделениями.

Определение процесса разрешения жалоб
Стандарт чётко определяет процессы решения жалоб клиентов.
Эти процессы должны соответствовать стратегиям и операциям организации.

Обучение и повышение осведомлённости
Рекомендуется проводить обучение по управлению жалобами на всех уровнях организации.
Сотрудники должны обладать знаниями и навыками по эффективному обращению с жалобами клиентов.

Регистрация жалоб как данных
Жалобы клиентов должны быть точно зафиксированы и отслеживаться.
Сбор и анализ жалоб помогает организации выявлять проблемы и проводить улучшения.

Процесс улучшения
ISO 10002 поощряет организации извлекать уроки из жалоб и стремиться к постоянному улучшению.
Система управления жалобами должна развиваться со временем.

Участие клиента в решении жалоб
Клиенты должны быть вовлечены в процесс разрешения жалоб и получать возможные варианты решения.
Участие клиента в процессе повышает уровень удовлетворённости.

Конфиденциальность и доверие
Необходимо защищать конфиденциальность клиентской информации и деликатно обращаться с жалобами.
Формирование доверия способствует более эффективному решению проблем.

Мониторинг и оценка эффективности
Эффективность системы управления жалобами должна регулярно отслеживаться и оцениваться.
Оценка помогает определить, насколько успешно организация обеспечивает удовлетворение клиентов.

ISO 10002 — это стандарт качества, связанный с управлением жалобами клиентов, который помогает организациям эффективно реагировать на обращения клиентов. Этот стандарт способствует внедрению системного подхода к процессу разрешения жалоб и направлен на повышение удовлетворённости клиентов.