ISO 15838

ISO 15838, Müşteri İletişim Merkezleri için Hizmet Kalite Standardı olarak bilinen uluslararası bir standarttır. Bu standart, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri merkezlerinin, müşteri memnuniyetini artırmak, etkin hizmet sunmak ve kalite yönetimini sağlamak için rehberlik sunar. ISO 15838, müşteri iletişim merkezlerinin süreçlerini ve performansını iyileştirmek için bir çerçeve sağlar.

ISO 15838'in Amaçları

1. Müşteri Memnuniyetini Artırmak: Hizmet kalitesini yükselterek müşterilerin beklentilerini karşılamak.

2. Etkili ve Verimli Hizmet Sunumu: Çağrı merkezi süreçlerinin etkinliğini artırmak.

3. Standartlaştırılmış Hizmet: Tüm müşteri iletişim süreçlerini belirli bir kalite standardına oturtmak.

4. Çalışan Performansını Geliştirmek: Personel yetkinliklerini artırmaya yönelik rehberlik sağlamak.

5. Şikayet Yönetimi ve Çözümleme: Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde ele alarak çözüm sürecini iyileştirmek.
   
   

ISO 15838'in Temel Unsurları

1. Organizasyonel Yapı ve Yönetim

   • Yönetim, müşteri iletişim merkezinin stratejilerini ve politikalarını belirler.

   • Kuruluşun hizmet taahhütleri ve müşteri memnuniyeti hedefleri tanımlanır.

2. Hizmet Süreçleri

   • Çağrıların cevaplanma süresi, bekleme süreleri, çözüm süreleri gibi performans kriterleri oluşturulur.

   • Müşteri geri bildirimleri düzenli olarak değerlendirilir.

3. Çalışan Yeterlilikleri ve Eğitim

   • Çağrı merkezi personelinin iletişim, teknik bilgi ve problem çözme becerileri değerlendirilir.

   • Çalışanların sürekli eğitim ve gelişim programlarına katılımı sağlanır.

4. Teknoloji ve Altyapı

   • Çağrı merkezi için uygun teknolojik altyapının kurulması ve güvenliğin sağlanması.

   • Ses kayıt sistemleri, analiz araçları ve CRM sistemleri gibi teknolojilerin entegrasyonu.

5. Şikayet Yönetimi ve Çözümleme

   • Şikayetlerin hızlı ve etkili bir şekilde ele alınması için süreçler oluşturulur.

   • Müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenir.

6. Performans İzleme ve Değerlendirme

   • Hizmet seviyeleri, müşteri memnuniyeti skorları gibi metriklerle performans izlenir.

   • Hedeflere ulaşma durumu düzenli olarak değerlendirilir.

ISO 15838'in Faydaları

1. Müşteri Memnuniyetinde Artış: Hizmet kalitesinin artmasıyla müşteri sadakati sağlanır.

2. Verimlilik ve Etkinlik: Operasyonel süreçlerin iyileştirilmesiyle zaman ve maliyet tasarrufu elde edilir.

3. Çalışan Performansının Gelişimi: Eğitimler ve yetkinlik değerlendirmeleriyle daha yetenekli bir iş gücü oluşturulur.

4. Rekabet Avantajı: Kaliteli hizmet standartları, rakipler karşısında avantaj sağlar.

5. Şikayetlerin Azaltılması: Etkili şikayet yönetimiyle olumsuz müşteri deneyimleri minimize edilir.
   
   

ISO 15838 Kimler İçin Uygundur?

• Çağrı merkezi hizmeti sağlayan şirketler,

• Kendi bünyesinde müşteri iletişim merkezi bulunan firmalar,

• Kamu kurumları, müşteri odaklı hizmet sunan organizasyonlar,

• Müşteri memnuniyetine önem veren tüm sektörler.