ISO 10002

ISO 10002'nin temel özelliklerini şu şekilde maddeler halinde sıralayabiliriz:

• Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi
  ISO 10002, müşteri şikayetlerini toplayan, işleyen ve çözen bir sistemin kurulmasını önerir.
  Şikayetlerin etkili bir şekilde yönetilmesi, müşteri memnuniyetini artıran önemli bir faktördür.
  
  

• Şikayet Sürecinin Şeffaflığı
  Organizasyonlar, müşteri şikayetlerini nasıl ele aldıkları konusunda şeffaf olmalıdır.
  Şikayet sahipleri, başvurularının nasıl ilerlediğini ve çözüm süreçlerini anlayabilmelidir.
  
  

• İletişim
  Müşterilerle etkili bir iletişim sağlanması gerektiği vurgulanır.
  Şikayet sahibine geri bildirim verilir ve çözüm süreci hakkında bilgi sağlanır.
  
  

• Şikayetlerin Kapsamlı Bir Şekilde Ele Alınması
  Tüm şikayetler dikkate alınmalı ve ciddiyetle ele alınmalıdır.
  İlgili departmanlarla işbirliği içinde çözüm geliştirilmelidir.
  
  

• Şikayet Çözüm Sürecinin Belirlenmesi
  Standart, müşteri şikayetlerinin çözüm süreçlerini açık bir şekilde tanımlar.
  Bu süreçler, organizasyonun stratejilerine ve operasyonlarına uygun olmalıdır.
  
  

• Eğitim ve Farkındalık
  Organizasyonun tüm seviyelerinde şikayet yönetimi ile ilgili eğitimler verilmesi önerilir.
  Çalışanların müşteri şikayetlerini ele alma konusunda bilgi ve beceri sahibi olmaları sağlanır.
  
  

• Şikayetlerin Veri Olarak Kaydedilmesi
  Müşteri şikayetleri, doğru bir şekilde kaydedilip izlenmelidir.
  Şikayetlerin toplanması ve analiz edilmesi, organizasyonun sorunları tespit etmesine ve iyileştirmeler yapmasına yardımcı olur.
  
  

• İyileştirme Süreci
  ISO 10002, şikayetlerin çözülmesinin ardından organizasyonların bu süreçten ders çıkarmalarını ve sürekli iyileştirme sağlamalarını teşvik eder.
  Şikayet yönetim sistemi, zaman içinde sürekli olarak geliştirilmelidir.
  
  

• Şikayet Çözümünde Müşteri Katılımı
  Müşteriler, şikayet çözüm sürecine dahil edilmeli ve onlara çözüm yolları sunulmalıdır.
  Şikayet sahibinin çözüm sürecine katılımı, müşteri memnuniyetini artırır.
  
  

• Gizlilik ve Güven
  Müşteri bilgilerinin gizliliği korunmalı ve müşteri şikayetleri hassas bir şekilde ele alınmalıdır.
  Güven oluşturmak, müşteri şikayetlerinin daha sağlıklı bir şekilde çözülmesini sağlar.
  
  

• Performans İzleme ve Değerlendirme
  Şikayet yönetim sisteminin etkinliği izlenmeli ve değerlendirilmeli, gerektiğinde sistem üzerinde iyileştirmeler yapılmalıdır.
  Bu değerlendirmeler, organizasyonun müşteri memnuniyetini ne kadar iyi sağladığını gösterir.

ISO 10002, müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili bir kalite standardıdır ve organizasyonların müşteri şikayetlerine etkin bir şekilde yaklaşmalarına yardımcı olur. Bu standart, müşteri şikayetlerinin çözülmesi sürecinde organizasyonların sistematik bir yaklaşım benimsemelerini sağlar ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler.